Des clients pour la vie

Des clients pour la vie

Aujourd’hui, je vais parler de l’un des livres qui fait partie du développement professionnel, un livre qui nous présente dix recommandations pour servir et fidéliser nos clients. Il s’agit en l’occurrence  » Des clients pour la vie/à vie », de C.Sewel et Pauline Brown.

L’auteur a mis à profit son immense expérience dans le commerce automobile pour faire une présentation intéressante au profit des gestionnaires et des entrepreneurs. Ce livre fournit non seulement les leçons tirées de la fabrication et de la commercialisation des voitures, mais en même temps il fournit un ensemble de règles importantes pour le succès de tous ceux qui travaillent dans le domaine de la vente et du marketing de biens de consommation.

Ainsi, lorsque vous traitez avec votre client de la bonne manière, il est plus probable qu’il revienne et achète chez vous plusieurs fois…le livre parle de dix règles vous permettant d’augmenter la probabilité que votre client devienne un client à vie. Je vais parler de cinq, et je vous laisse découvrir le reste. Commençons:

I-Les clients sont égaux devant vous

Afin de vous assurer que vous traitez avec chaque client de la meilleure façon possible, ne considérez pas le client comme un acheteur occasionnel. Imaginez que deux clients viennent acheter chez vous:
L’un d’eux achètera un pantalon pour 100 euro. Et un autre achètera des marchandises d’une valeur de 100 000 euro. Inconsciemment, vous vous retrouverez que vous portiez une attention particulière au deuxième client!.

Normalement, vous devez agir avec votre premier client de la même manière que le second, car il achèterait des produits de la même valeur que le deuxième client s’il devient votre client à vie. Pour ce faire, il ne faut pas penser pas à la taille de l’opération en cours, mais plutôt au volume des opérations qui se produiront à l’avenir. De cette façon, tu le rendra permanent dans votre entreprise.

II-Aidez votre client en tant qu’ami

Tout service d’urgence supplémentaire, s’il est simple, rend-le gratuitement. Supposons que vous possédiez une entreprise d’entretien automobile et que votre client en revenant de voyage ait cassé sa clé de contact, réparez-la pour lui gratuitement. Il existe des services périodiques réguliers – des services d’entretien périodique régulier – pour lesquels vous pouvez obtenir votre salaire régulier; mais les services d’urgence qui ne vous coûtent pas cher, rendez-les sans contrepartie.

Vous pouvez distinguer ce type de service en vous posant cette question. Est-il possible pour un ami de recevoir des frais pour ce service? Si la réponse est non, vous pouvez également le fournir gratuitement. Si vous appeliez votre ami après que votre clé ait été cassée, vous aiderait-il et serait-il payé? Non. Donc, vous ne devriez pas non plus être payé.

Par exemple, le coût du service est de 30 euro, et vous l’avez fait avec vingt personnes, ce qui représente un total de 300 euro. Garantiriez-vous que 20 clients viendraient vers vous – qui continueront à vie – si vous dépensiez le même montant pour une publicité? Non. Mais de cette façon, vous garantissez. Donc, il vaut mieux développer l’utilisation de ce principe, et traiter un client comme un ami, surtout en temps de crise, son impact sur votre travail est considérable.

III-Réduisez vos promesses et augmentez votre offre

Cette règle dit clairement qu’il faut réduire vos promesses que vous présentez au client, mais au moment de la livraison, livrez plus que ce que vous avez promis. Vous pouvez appliquer ce principe de plusieurs manières.

Par exemple: chaque fois que le client vient chez vous pour réparer quelque chose; tout en lui donnant l’estimation initiale de la valeur de la pièce à remplacer, ajoutez 10% ؜ au prix que vous jugez approprié. Mieux encore, si le coût de réparation est de 90 euro, disons 100; cela vous fera économiser un facteur de sécurité. Car la réparation pourrait être supérieure à votre estimation initiale; et si vous exigez à l’heure de livraison un prix plus élevé, l’effet sera négatif.

Ainsi, de cette façon, vous pouvez lui livrer plus que ce que vous aviez promis, si au moment de la mise en œuvre vous avez constaté que le prix réel coûtait 91 euro, le client sera plus satisfait car il a économisé 9 euro.

Par ailleurs, cette méthode vous permettra d’offrir quelque chose en plus au client sans le facturer. Par exemple, si vous trouvez pendant la réparation de la voiture que les essuie-glaces doivent être remplacés, cela coûte 7 euro et le coût de la réparation de la partie principale du problème est de 91 euro. Lorsque le client reçoit la facture de 98 euro, y compris la réparation du défaut principal, en plus de gagner une chose supplémentaire, qui est la réparation des essuie-glaces sans paiement supplémentaire, il sera très satisfait.

IV-Quand quelque chose ne va pas

Vous devriez considérer l’erreur comme une question importante, un événement important, que le problème soit petit ou grand pour vous; C’est une question importante pour le client.

Par exemple, vous avez une boutique qui vend des jeans. Il est normal que sur 1000 pièces, vous rencontriez 4 ou 5 défauts. De votre point de vue, ce défaut n’est pas un gros problème, vous avez encore 996 pantalons. Quant au client, il n’a pas acheté 1000 pantalons, mais plutôt un, et il s’est avéré qu’il était défectueux. Son taux d’erreur est de 100%, pas comme vous 0,4%. Donc, il est recommandé de voir les choses du point de vue du client, car il ne voit pas les choses de votre point de vue. Que devez-vous faire si quelque chose ne va pas?

Vous êtes censé vous excuser et résoudre le problème. La première chose que le client veut entendre, c’est que nous lui présentons nos excuses sincères, car des excuses verbales sont généralement suffisantes; mais que faire si le problème est important?!

Dans ce cas, vous devez écrire une lettre ou l’appeler personnellement. En cas d’erreurs majeures, le responsable doit personnellement appeler et s’excuser. Après des excuses, le problème du client doit avoir la priorité dans le traitement, sans attendre, même s’il y a une pression, son problème doit être au début de la liste des tâches.

V-Le client a raison la plupart du temps.

Si le montant objet de litige est important, la question ici dépend des droits et de la justice. Si le montant d’argent est infime, le client a toujours raison. En bref, vous ne devez pas vous disputer avec le client lorsque le montant est insignifiant.

Par exemple, vous réparez des voitures, et un client prétend qu’il a oublié sa raquette et l’a perdue quand sa voiture était là avec vous; bien qu’il se soit arrêté à cinq autres endroits et que la probabilité qu’il l’ait perdue là-bas est plus grande; mais ce que vous devriez faire dans ce cas, c’est de ne pas discuter avec lui. Achetez-en un pour remplacer celle perdue, tant que la compensation est faible.

Qui sait, à l’achat d’une nouvelle raquette en compensation de ce qui avait été perdue, et qu’au bout d’un moment, il a découvert qu’il l’avait oublié sous le lit. Ici, vous avez gagné un client à vie!.
Cette vision est à long terme, mais comme nous l’avons dit précédemment, cela ne fonctionne qu’avec une certaine somme d’argent.

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